Mode d’emploi pour jeter des billets TGV
Très chère SNCF,
Je t’ai aimé. Tu m’insupporte.
Que veux-tu pour tes clients ? Tu dérailles.
Aventurier par certains côtés, conférencier en entreprise, puis-je t’aider à plaire à nouveau ?
Mode d’emploi pour jeter des billets TGV
J’ai un billet unique Pont de Beauvoisin – Paris, avec changement à Lyon.
Je vais jusqu’à Lyon, le TGV est tellement retardé que mon rendez-vous à Paris est annulé de fait. Je fais demi-tour. Pas de remboursement possible car le billet à été composté.
Un billet TGV définitivement perdu.
SNCF : 1. Client : 0.
Quelle solution ? Le contrôleur me suggère de prendre des billets séparés : Pont de Beauvoisin-Lyon, puis Lyon-Paris. C’est contraignant, c’est un peu plus cher, mais cela peut sauver un nouveau billet TGV. Je le fais.
Quelques mois plus tard, train Pont-de-Beauvoisin à Lyon retardé de 40mn. Correspondance impossible à Lyon : mon TGV est parti.
Je m’adresse au guichet pour avoir un changement de billet Lyon-Paris. Refus car le billet n’est pas échangeable. Le fait que le train Pont de Beauvoisin – Lyon soit la cause du retard n’y fera rien.
La réponse reçue est qu’il s’agit d’un TER, donc d’une société différente des TGV, que je veux monter dans un TGV, et que TGV à fait son travail, puis que le TGV est parti à l’heure (!)
J’insiste. On me somme de quitter le guichet que je bloque alors qu’il y a des personnes qui attendent. Je pars.
Ma conférence à Paris étant importante, j’achète un second billet TGV, seul moyen de m’y rendre.
A nouveau un billet TGV perdu.
Billet unique Pont de Beauvoisin – Paris ou deux billets Pont – Lyon et Lyon-Paris. Dans les deux cas, le client paie pour les manquements de la SNCF.
SNCF 2. Client : 0.
Mais, très chère SNCF, crois-tu que je vais jouer à un sport aux règles inéquitables ?
Je t’ai aimé.
Parce que relier les hommes est une noble mission, parce que TGV contribue à l’image du pays et à l’économie, pour tes « tortillards », parfois d’un seul wagon, qui apportent la mobilité jusqu’au coeur des campagnes.
Mais peux-tu te ré-aiguiller ? L’attention au client n’est plus sur les rails !
PS à tous :
Partager ces lignes sur les réseaux sociaux, contribue à remettre le train sur les rails. Faites-le savoir !
PS – bis:
Chère SNCF, mon but n’est pas jeter des pierres, mais de progresser ensemble. Veux-tu faire ta part du chemin ?
Conférencier professionnel, je te propose le témoignage de mon expérience client –dans un but constructif- lors d’une assemblée SNCF ou d’une instance de décision. Ceci afin que la déconsidération ressentie par l’utilisateur redevienne plaisir et attractivité.
Ps – ter :
Pour mettre le client au cœur du dispositif, tu peux aussi lire https://vialaventure.fr/blog/faitesvous-leffort-de-livrer-votre-meilleur-service-ou-livrezvous-sans-effort-celui-quil-aurait-fallu-fournir/ et sa conclusion si 3 erreurs que tu fais sont corrigés :
« L’entreprise qui fait cela, me rend heureux. L’entreprise qui le fait pour moi, je l’aime !
Et l’entreprise qui me rend heureux et que j’aime, je ne peux plus m’en passer ! »
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Cet article peut être reproduit avec la mention : « Source: Olivier Soudieux – www.vialaventure.fr »
Alors que je posais des questions que cette personne jugeais pertinentes, elle s’est engagée à me rappeler au nom de la SNCF.
Hélas, une fois de plus, j’ai reçu un engagement aussi limpide que l’air, mais tout aussi volatile.
J’attends encore !
Suite à cet article, j’ai été contacté personnellement par le responsable service client de la SNCF.
Merci à l’entreprise d’avoir fait le nécessaire pour bien comprendre la situation vécue.
Reste à prendre en compte les conclusions.
L’avenir nous dira si/comment elle le fait (ou pas).
Avoir fait la démarche de se renseigner précisément va dans tous les cas dans le bon sens.